Objetivo
Definir los lineamientos de atención y tiempos de respuesta para los servicios de soporte técnico ofrecidos por Skyfall.
Canales de atención
- Correo de soporte: info@skyfallts.com
- Teléfono: +503 6869 4149
- Portal o mesa de ayuda: [URL]
Horario de atención
- Horario estándar: [Lunes a Viernes, 8:00 a.m. – 5:00 p.m.]
- Soporte fuera de horario: sujeto a contrato especial o tarifa adicional.
Prioridades de incidentes
- Crítico (P1): caída total de servicios críticos para la operación del cliente.
- Alto (P2): degradación importante del servicio, pero con operación parcial.
- Medio (P3): fallas menores o afectación limitada.
- Bajo (P4): consultas, solicitudes de cambio o dudas sin impacto operativo.
Tiempos de respuesta
- Respuesta inicial en ≤ 4 horas hábiles.
Estos son tiempos de respuesta, no de resolución. Los tiempos de resolución dependen de la complejidad del caso y la disponibilidad de repuestos, accesos, etc.
Alcance del soporte
Incluye, según contrato:
- Diagnóstico y solución de incidencias en equipos y soluciones suministradas por Skyfall.
- Asistencia remota y/o presencial.
- Actualizaciones y mantenimiento preventivo, si está previsto en el servicio.
No incluye:
- Equipos o software adquiridos a otros proveedores, salvo acuerdo previo.
- Cambios de diseño, ampliaciones de alcance o nuevos proyectos (se cotizan por separado).